Customer UNrelationship management

"Strategie marketing efficaci e non" è la tagline del mio blog, ...oggi vi voglio parlare di una di quelle inefficaci!...

...do il mio punto di vista su una delle "storie" calde della blogosfera di questi giorni: la disavventura del Sig. Giuseppe Mayer con una tipografia online,  la Ediprint

...potevo non parlarne? Nah impossibile...
1. conosco Giuseppe come blogger e mi è sempre sembrato persona onesta e ragionevole
2. i commenti e il modo di reagire di Ediprint su i blog che riportano dell'avventura (Giuseppe Mayer, Gaspar Torriero, ...etc) non mi convincono e mi sembrano in linea con la visione denunciata da Giuseppe
3. voglio dare il mio consiglio alla Ediprint...

Non sono di quelli che dicono "il cliente ha sempre ragione". I clienti non sono  tutti uguali, non tutti sono profittevoli allo stesso modo, non tutti sono soddisfabili. Anzi puntare alla soddisfazione di tutti i clienti al 100% è un obiettivo di marketing da non perseguire! Costa troppo e quindi risulterebbe poco profittevole.

OK! Sappiamo che Giuseppe non era soddisfatto, il profitto generabile in futuro con Giuseppe probabilmente è stato valutato  basso... e lo si è messo nelle "cause perse"

Il fatto è che le  "cause perse" van gestite, con la stessa attenzione con cui si gestiscono i clienti star...
..in una catena di alberghi statunitense il cliente che si dichiara non soddisfatto viene rimborsato del soggiorno. Se si dichiara insoddisfatto la seconda volta, valutano la potenzialità del cliente, se la giudicano bassa allora gli mandano una bella letterina dalla direzione che fa pressochè così "Gentile...., mi spiace non abbia apprezzato i nostri servizi, ma probabilmente non siamo in grado oggi di soddisfare le sue esigenze..."...è un "causa persa", ma non è più una minaccia per l'azienda!

La situazione attuale è più grave, se Giuseppe si è sentito in dovere di scrivere qualcosa sul suo Blog, è perchè  questa società non ha saputo gestirlo come "causa persa"
...sbagliare è umano...perseverare un pò meno...
Ora, c'è un sacco di attenzione sulla cosa, metà degli influencer del mondo dei marketing blog ne parlano o ne hanno letto qualcosa...
Ediprint: fate di necessità virtù, avete un'occasione favolosa!!

...Ristampate  tutto al massimo della qualità possibile  e inviate tutto  a Giuseppe Mayer...ma, senza chiederglielo!
Costa cinque o dieci volte quello che Giuseppe ha speso? Meglio, farà più effetto! Avrete un budget di marketing? Usatene una parte, ne vale la pena!
Rendete il tutto pubblico su un vostro blog e su tutti i blog che ne parlano.
Non solo,  inviate una copia del biglietto a tutti i marketer che ne hanno parlato...titolo dell'operazione "Sbagliando si impara"...a volte ammettere i propri errori è un gran successo!

Tag: customer value , retail , e-commerce , consumatore

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